Làm cho Xung Đột trong Các Mối Quan Hệ Trở Nên Hiệu Quả Hơn

Làm thế nào để biến các tình huống thắng/thua thành những tình huống đôi bên cùng có lợi

Các điểm chính:

• Xung đột trong các mối quan hệ là điều không thể tránh khỏi và cũng không nên né tránh.
• Vì bạn không thể tránh xung đột một cách hiệu quả, nên điều quan trọng là học cách quản lý nó một cách hiệu quả.
• Không ai cần phải rời khỏi một cuộc xung đột trong mối quan hệ với cảm giác thất bại hay “thua cuộc”.

Ngay cả những cặp đôi yêu nhau nhất hay những người bạn trung thành nhất cũng sẽ có lúc bất đồng và xảy ra xung đột. Tuy nhiên, xung đột không nhất thiết phải là điều tiêu cực hay gây tổn hại. Chúng ta hoàn toàn có thể yêu thương và trân trọng một người, nhưng vẫn có xung đột với họ. Điều quan trọng không phải là né tránh hay loại bỏ xung đột… mà là học cách quản lý nó hiệu quả.

Thực hành lâm sàng về xung đột trong mối quan hệ và các nghiên cứu trong lĩnh vực lãnh đạo và động lực tổ chức đã cung cấp nhiều chiến lược hữu ích trong quản lý xung đột. Khi được áp dụng, những chiến lược này có thể biến một tình huống tiêu cực – nơi mọi người cố gắng “chiến thắng” và theo đuổi lợi ích cá nhân hẹp hòi – thành một tình huống hợp tác, nơi mọi người hỗ trợ lẫn nhau. Bí quyết là tiếp cận xung đột theo hướng hợp tác, tập trung vào lợi ích chung, thay vì rơi vào những kịch bản cạnh tranh thắng–thua, nơi mỗi người phóng đại quan điểm của mình và đòi hỏi người khác phải đồng thuận tuyệt đối.

Dưới đây là một số quy tắc quản lý xung đột tổng quát, kèm theo những khuyến nghị cụ thể hơn.

Xung đột có thể mang tính nội dung (ví dụ: bất đồng về nhiệm vụ, mục tiêu hoặc cách sử dụng nguồn lực) hoặc mang tính cảm xúc/giao tiếp cá nhân (ví dụ: cảm thấy bị tổn thương, bị đối xử không công bằng, bị xúc phạm). Đôi khi, thay vì nói rằng họ bị tổn thương, một người sẽ công kích ý tưởng hoặc quan điểm của bạn. Đây là dạng xung đột cảm xúc “đội lốt” xung đột nội dung. Bạn cần phân biệt rõ hai loại này, bởi cách xử lý hiệu quả với xung đột cảm xúc là thể hiện sự an ủi và để thời gian giúp xoa dịu, chứ không phải tranh luận hay thương lượng như với một bất đồng mang tính nội dung.

Khi đã xác định được bản chất của xung đột, hãy thử diễn đạt vấn đề (cho cả bản thân và đối phương) dưới góc nhìn của những mục tiêu chung mà hai người cùng hướng tới – ví dụ: phân chia công việc trong nhà hợp lý hơn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn, hay tìm tiếng nói chung về giá trị sống.

Hãy tự hỏi bản thân:

• Mục tiêu hoặc kết quả mong muốn của tôi trong cuộc trao đổi này là gì?
• Thời điểm này có phù hợp không (ví dụ: chúng ta có đủ sự riêng tư không)?
• Xét theo chủ đề, liệu chúng ta có đủ thời gian để đạt được tiến triển?
• Tôi có sẵn sàng về mặt cảm xúc và có đủ sự tỉnh táo để biến cuộc trò chuyện này thành điều tích cực không?
• Tôi có thể nghĩ ra chiến lược nào để xử lý xung đột này một cách hiệu quả không?

Không có một chiến lược duy nhất nào là “tốt nhất” cho mọi tình huống – hiệu quả của mỗi cách tiếp cận phụ thuộc vào bối cảnh cụ thể. Vào đầu những năm 1970, Kenneth Thomas và Ralph Kilmann đã xây dựng một mô hình với năm chiến lược xử lý xung đột: đối đầu (competing), né tránh (avoiding), chiều theo (accommodating), hợp tác (collaborating) và thỏa hiệp (compromising).

Thông thường, “né tránh” chỉ đơn giản là… tránh né xung đột. Đây không phải là một chiến lược thực sự hiệu quả. Tuy nhiên, nếu thời điểm không phù hợp, không đủ thời gian, hoặc bạn chưa sẵn sàng về mặt cảm xúc, thì trì hoãn cuộc trao đổi có thể là lựa chọn hợp lý. Hãy cho đối phương biết lý do bạn tạm thời tránh né và cam kết sẽ quay lại giải quyết vấn đề vào lúc khác.

Bạn có thể chọn “đối đầu” (ví dụ: tôi thắng – bạn thua) nếu bạn không quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ. Bạn cũng có thể chọn “chiều theo”, nghĩa là nhượng bộ và để người kia đạt được điều họ muốn – nhưng điều này không thực sự giải quyết được xung đột, mà chỉ khiến nó bị đè nén và âm ỉ bên dưới.

Một hướng đi hiệu quả hơn có thể là “thỏa hiệp”, khi cả hai bên cùng nhường một phần và không ai đạt được hoàn toàn điều mình muốn. Hoặc tốt hơn nữa, bạn có thể chọn “hợp tác” – nghĩa là cả hai cùng làm việc với nhau để tìm ra giải pháp đáp ứng được nhu cầu của cả hai một cách lành mạnh.

Hãy rõ ràng và thống nhất trước với nhau về:

• Thời lượng của cuộc trao đổi (ví dụ: “Chúng ta dành khoảng một tiếng để nói chuyện nhé”).
• Kết thúc cuộc trò chuyện như thế nào – bạn có muốn đi đến một kết luận ngay, hay chỉ coi đây là buổi trao đổi ban đầu và sẽ tiếp tục bàn thêm sau?
• Cách mỗi người được trình bày quan điểm – bạn có thể chọn để mỗi người lần lượt nói trong 10 phút trong khi người kia lắng nghe mà không ngắt lời (rất được khuyến khích), hoặc chọn cách trao đổi qua lại từng ý một.
• Thỏa thuận về ranh giới ứng xử – ví dụ: nếu một trong hai bắt đầu la hét hoặc xúc phạm, thì cuộc trò chuyện sẽ lập tức kết thúc, dù chưa có kết luận.

Khi các nguyên tắc cấp cao hơn đã được thiết lập, bạn có thể áp dụng thêm những gợi ý sau đây để nâng cao hiệu quả của việc quản lý xung đột:

Giữ đúng trọng tâm và tránh bị cuốn vào các “vấn đề đánh lạc hướng” (red herrings) hay lập luận “người rơm” (straw man).
“Red herring” là những vấn đề gây phân tâm, không liên quan trực tiếp đến chủ đề chính. Nếu bạn không để ý, bạn có thể bị cuốn vào một cuộc tranh luận thứ cấp. Ví dụ: bạn nói với người yêu rằng bạn cảm thấy không được yêu thương, và họ đáp lại: “Thế bạn nghĩ tôi cảm thấy thế nào khi bạn…?” – khi đó bạn có thể sẽ chuyển sang phản bác lại ví dụ họ đưa ra, và cuộc trò chuyện sẽ đi chệch khỏi vấn đề ban đầu là cảm xúc bị bỏ rơi của bạn.

Tránh xu hướng giải thích quá nhiều hoặc đưa ra quá nhiều ví dụ.
Tương tự điểm trên, việc trình bày quá dài dòng hoặc lạm dụng ví dụ có thể khiến đối phương không còn nhớ đâu là vấn đề chính, và cuộc đối thoại dễ bị trôi xa khỏi mục tiêu ban đầu.

Làm rõ với đối phương rằng ví dụ chỉ nhằm minh họa cho quan điểm, không phải là chủ đề chính.
Việc này giúp tránh tình huống người kia chuyển sang phản bác ví dụ hoặc chất vấn tính chính xác của dữ kiện. Bạn có thể nói: “Đây chỉ là một ví dụ thôi. Bạn có hiểu điều mình đang cố gắng truyền đạt không?”

Cố gắng “phản hồi” thay vì “phòng thủ”.
Khi phòng thủ, ta thường cố “chặn đứng” lập luận của đối phương bằng cách phủ nhận hoặc phản công. Thay vì vậy, hãy để họ trình bày trọn vẹn quan điểm, rồi phản hồi một cách tỉnh táo, luôn nhớ đến mục tiêu của cuộc trao đổi – ví dụ: giải quyết vấn đề, được lắng nghe, hoặc tạo sự thay đổi về thái độ.

Luyện tập điều tiết cảm xúc cá nhân.
Để có thể áp dụng những chiến lược trên một cách hiệu quả, bạn cần tránh bị cảm xúc mạnh cuốn đi. Hãy tập giữ cơ thể bình tĩnh, cảm nhận cảm xúc bên trong mà không phản ứng bộc phát, để duy trì sự hiện diện và lắng nghe bằng lý trí.

Thực hành lắng nghe chủ động và phản hồi đồng cảm.
Điều này cho thấy bạn đang thực sự “có mặt” cùng đối phương trong cuộc trò chuyện. Ví dụ, nếu đối phương đang buồn, bạn không nên ngồi cười, mà nên thể hiện nét mặt phù hợp với cảm xúc của họ. Tuy nhiên, đừng bắt chước cường độ cảm xúc nếu họ đang leo thang – điều đó có thể dẫn đến một cuộc đối đầu mất kiểm soát giữa hai người.

Cẩn thận với nguy cơ xung đột thứ cấp phát sinh.
Điều này xảy ra khi một trong hai người bị tổn thương ngay trong cuộc trao đổi hiện tại, và cả hai chuyển sang tranh luận về cảm xúc bị tổn thương đó, thay vì tiếp tục tập trung vào chủ đề ban đầu. Hãy nhớ rằng bạn không thể giải quyết mọi vấn đề cùng một lúc. Đôi khi, cần phải “ghim lại” cảm xúc đó để quay lại xử lý sau.

Tác giả: Hal Shorey Ph.D.

Hiệu đính và dịch: Phương Anh

Nguồn Psychologytoday